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Auf dem Abstellgleis: Kunde zweiter Klasse

Habt ihr euch auch schon mal gefühlt, als wärt ihr Kunde zweiter Klasse?

Auf dem Abstellgleis
Auf dem Abstellgleis

Erst kürzlich durfte ich diese Erfahrung erneut erleben, als mir einer meiner Dienstleister mitteilte, er könne nicht mehr wie gewohnt für mich arbeiten weil er einen größeren Auftrag angenommen hat. Zunächst war ich natürlich verärgert. Was sollte ich davon halten? Ist bei diesem Betrieb nicht Kunde gleich Kunde? Zahle ich nicht auch genauso gutes Geld für die selbe Art von Dienstleistung? Über Jahre war ihm mein Geld gut genug und auf einmal nicht mehr? Unverschämtheit.

Doch nun frage ich mich: Würde ich das als Geschäftsführer nicht auch so machen? Eine pikante Frage. Ist es legitim, bereits Usus oder sogar eine Notwendigkeit Kunden zu segmentieren? Klare Antwort: Es ist definitiv so. Meiner Meinung nach kommt man aus betriebswirtschaftlicher Sicht auch nicht darum herum seine Kunden nach Kundengruppen einzuteilen und sein Geschäft danach auszurichten. Die wohl für alle Geschäftsleute wichtigste Segmentierung ist die nach Höhe von Umsatz und Gewinn. Weitere Segmentierungsmöglichkeiten wären z.B. Geschlecht, Alter, Wohngebiet, Zahlungsmoral, Gewinnmaximierungspotenzial, Aufwandskosten etc.

Der Kunde darf die Segmentierung nie mitbekommen

Aus Sicht des Kundenservices ist es ein absolutes No-Go, einem Kunden das Gefühl zu geben „Kunde zweiter Klasse“ zu sein. Beim direkten Kundenkontakt dürfen die oben genannten Faktoren keine Rolle spielen, hier darf nicht segmentiert werden. Vielmehr bedarf es hierbei an Fingerspitzengefühl und guter Kommunikationsfähigkeit um dem Kunden stets ein Gefühl von Zufriedenheit zu vermitteln (ungeachtet des internen Rankings in den Unternehmensbüchern). Ich persönlich bin gerne Deinstleister. Ich spreche gerne mit meinen Kunden, mache oft unbezahlte Termine, versuche sie und ihre Anforderungen zu verstehen, auf Ihre Wünsche einzugehen und diese bestmöglich in ihrem Sinne zu erfüllen. Das ist der spannendste und angenehmste Teil meiner Arbeit.

Die Segmentierung erfolgt dann ausschließlich in Hinsicht auf den Auftrag, darf jedoch – ich wiederhole – keinen Einfluss auf die Kommunikation oder die Beziehung mit dem Kunden haben. Auf diese Weise erfreuen sich die Kundenbeziehungen bester Gesundheit, gleichzeitig läuft der Betrieb strukturierter ab, was letztlich auch dem Kunden zu Gute kommt.

Und das wichtigste: Gute Service spricht sich rum. Stichwort: Mundpropaganda (Word-of-mouth-Marketing)

Und was denken die Kunden darüber?

Genau das möchte ich gerne von Euch erfahren. Stört es euch, dass ihr überall „in Schubladen gesteckt werdet“ oder macht euch das nichts aus, solange man euch das Gefühl gibt wichtig zu sein. Ist es nachvollziehbar, dass Unternehmen ihre Kunden gewichten müssen oder fühlt ihr euch dadurch schon aus Prinzip benachteiligt? Ich freue mich auf euer Feedback.

(Foto: Ryan Dickey / Flickr | Lizenz: CC BY 2.0 )

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4 Comments
    • Alexander Schell
    • Alexander Schell

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